江苏海事职业技术学院科技产业处

首问负责制暂行办法

一、为增强本处工作人员的服务意识，转变作风，规范服务行为，提高办事效率，维护科技处“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本办法。

二、首问负责制适用于本处室的全体人员。

三、首问责任制即指首先接到服务对象的来文、来电、来访（来信）、工作接洽、询问事宜的科技处工作人员，即首接人为第一责任人，必须给予办理、引导、介绍或答疑的责任制度。

四、科技处接待来访或接听电话时，要做到文明礼貌、认真记录、细心解答、及时处理。不得使用“不知道”、“我管不了”、“不归我管”、等之类的话推诿搪塞；不得出现敷衍塞责，应一次办结（告知）的事项，不得出现多次办理的情况。

五、首问责任人实行登记制度，对来访来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

六、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要按规定及时办理，不得推诿、刁难、扯皮、拖延；不能办或不能及时办理的，要说明相关情况，做好解释工作；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

七、咨询或办理事项不属于首问责任人职责范围内的，但属于本处职责范围内的事项，首问责任人应及时引荐给经办人办理。若经办人不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先记录服务对象所需办理的事项及联系方式，随后移交经办人处理。

八、咨询或办理事项不属于本处职责范围的，首问责任人应耐心解释，尽可能地给予指导和帮助。

九、首问负责制落实情况纳入能绩考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。

十、首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2.有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；

4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

十一、本暂行办法自公布之日起实行。